物管服务企业有能力开展社区增值服务,已成为资本市场的共识,但是,物管服务企业的能力边界在哪里?如何有效开展增值服务?什么样的探索可能会成功?这些你知道吗?


【资料图】

物业服务企业增值服务的分类:

物管服务企业的增值服务探索十分广泛,根据社区渗透率和盈利水平两项标准,可将其划分为四个不同的象限。所谓社区渗透率,就是说某项服务覆盖社区用户的广度。高社区渗透率的业务,主要是指业务对象遍及社区的大多数成员;低社区渗透率的业务,是说业务的开展对象只包括社区的少数成员。高毛利的业务,顾名思义就是该业务在报表上利润率较高,或者在满足某种条件的情况下利润率可能较高。低毛利业务,就是物管服务企业现在开展该项业务,绝大多数时候利润率不高,或出现亏损。

表 :物管服务企业增值服务分类

高社区渗透率,高毛利业务

现有增值服务中,最典型的高社区渗透率,高毛利业务,是车位出租和广告。这两项业务不仅利润率较高,而且和小区业主广泛接触,所有业主都会注意到小区广告,是广告的受众,有极大数量的业主都会有租用公共车位的需求,并缴纳车位管理费。

高社区渗透率且高毛利的业务,往往有一个共同的特点,即充分利用社区的公共空间。这种公共空间尽管业权并非完全被物管服务企业所掌握,物业公司对于公共空间的利用有实质重大影响力。即使物管服务企业只获得佣金的分成,一般为广告费收入的 20%-30%,但剩余部分作为业主共有,主要用以小区的维修等,事实上得以提高居民生活品质,增加物业品牌美誉度。

图:增值服务有效利用社区公共空间,可有效提升报表利润

企业有效开展高社区渗透率,高毛利业务的关键,包括严格管理,科技赋能和具有一定的规模。这些业务对于企业的关键意义在于带来盈利,同时确保客户满意度不下降。

对于高社区渗透率,高毛利业务来说,物业管理企业的最佳策略即自营,不引入合作伙伴,或只阶段性引入合作伙伴。这是因为,这些业务一方面门槛不高,另一方面又收益颇丰,且严控服务质量有利于业主满意度的提高。如果物业企业认为有必要提高某项高社区渗透率,高毛利的业务,如强化广告运营能力,强化智能停车收费系统的管理,则适宜通过自有资金进行研发投入,或开展并购。换言之,增厚高毛利、高频率业务的能力,是物管服务企业最值得的资本开支投向。

高社区渗透率,低毛利业务

所谓高社区渗透率,低毛利业务,就是说那些面对大多数业主,但盈利不丰厚的业务,主要包括,社区零售(包括商品直销、生鲜配送和社区便利店等),家政服务等。在缺乏社区公共空间利用等优势的情况下,物管服务企业开展此类业务就可能产生盈利的难题。在这些领域,物管服务企业面临激烈的外部竞争。

生鲜配送方面,互联网巨头如阿里、美团、京东和专业零售公司,如永辉超市等,供应链等较之新进入者具备明显优势。711、全家等便利店品牌虽位于小区之外,但也会和物业管理公司经营的便利店形成激烈竞争。物管服务企业并没有什么独特之处,可以有效大幅降低这类业务的经营成本。

图:新零售小店模式的激烈竞争格局

但这并不意味着物管服务企业应该放弃高社区渗透率,低毛利的业务。首先,高社区渗透率,低毛利业务关乎业主满意度。例如,业主可能因为社区便利店、直销、生鲜配送业务的存在而增加对物业品牌的信任度,从而增加物业品牌的口碑美誉度。中长期来看,这有利于头部物业品牌扩张存量项目,增加在管面积。更重要的是,高社区渗透率意味着高频支付场景,高频服务互动。物业管理并不能和客户建立强连接。物管服务企业虽然掌握了小区公共空间和大量服务人员的时间,物业公司对全体业主并不发生频繁主动联系。发展必要的高渗透率,低毛利业务,才可能强化用户和物业管理公司的连接,从而有利于其他高毛利业务的进步。

低社区渗透率,高毛利业务...

低社区渗透率,低毛利业务...

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