与合景悠活首席执行官王建辉的对话，被安排在7月8日下午三点准时进行。三个小时前，王建辉刚刚结束南昌项目的调研工作，赶飞机回到广州。“接受完这个采访，下午四点我还要参加一个高管分享会。”
(相关资料图)
加入合景悠活一个月有余，王建辉的行程被安排得相当紧凑。“这段时间工作强度非常地大，除了频繁参加电话会议，还要深入各个地方实地走访，基本每天都从早上8点半工作到晚上11点。”王建辉半开玩笑告诉记者，入职以来，自己还没在总部楼下吃过一顿饭。
相关报告下载：
《中国房地产企业资讯监测报告（2022年7月11日-2022年7月17日）》
加入合景悠活之前，王建辉曾担任千丁互联高级副总裁、龙湖物业服务集团总经理、龙湖智慧服务集团副总经理。
“我是学工程管理出身，之前从事的工作也多是帮助传统物业转型升级。”王建辉说，目前行业正面临技术红利、政策推动和客户期待三重时代契机。技术红利是数字基础设施加持物理空间、政策推动意味着新旧动能转换推动行业转型、客户期待指的是客户需求变迁催生服务升级。
在王建辉看来，以上三个要素可以解决物业行业的成本、能力、竞争和合规等挑战，行业也需要借助数字化实现重生。
规模决定江湖地位
记者：过去几年，物管企业几乎都在冲规模，这里面的商业逻辑是什么？
王建辉：这是由行业特征决定的。物管企业本身会有很多固定人力成本支出，如果没有一定的规模去分摊这些支出，那财务数据就会很难看。原来我的预判是管理面积在200万平方米以下的公司基本都要亏损。企业规模越大，管理费用所占比例就会越低。
所以你会看到，过去几年大部分企业都在积极做收并购，甚至会出现大鱼吃大鱼的案例。直到今天，物管行业依然还是这个共识：没有规模就没有未来的江湖地位。
听起来物管行业的竞争还是很激烈的。
王建辉：就竞争程度来说，个人觉得比地产还强。这也是物管行业的第二个特征，就是竞争白热化。首先物业管理权是可以变更的，如果企业做得不好，业委会就有权炒掉你，然后重新选择物管公司。
其次在行业集体冲规模的大背景下，有很多企业会被兼并整合，这个过程也是非常白热化的。再往前看，一旦龙湖智创生活、万物云、金地智慧服务这三家头部物业公司完成上市，那么这个行业将会再次进入到一个新的时代，竞争格局也会发生新的变化。
记者：资本在这个过程中，起到了怎样的作用？
王建辉：我常和业内人士谈论，为什么资本如此看好物管行业，并一度给予物管企业如此高的PE估值。
总结下来有4点体会，第一是物管行业能够穿越经济周期，如果从经济学角度来讲物管行业是具备预付费的性质，现金流非常稳定。其次，资本市场是非常喜欢高增长企业的，虽然目前物管企业规模很小，但规模和利润的增速特别快，而且这个行业的集中度还有很大的提升空间。再者，是科技化和数字化赋能，就是当所有的行业都值得重新再做一遍的时候，资本对于物管这类传统劳动密集型行业是有期待的，最典型的成功案例就是顺丰。最后，是增值服务。
记者：增值服务，这几乎是每家物管公司都会提到的重点发展板块？
王建辉：没错，我之前提到过一个数据，就是2020年中国物业管理费的规模约1.2万亿元，物业公司能做的社区增值服务约是1万亿元，已和物业费的规模相当。而且在增值服务这块，物管公司也有着先天独特优势，总结起来就是四个字，“近”“信”“熟”“省”。
记者：怎么理解这四个字？
王建辉：“近”的意思是，中国有句古话“远亲不如近邻”，物业工作人员每天都在现场，可以和社区的业主深度的互动，今天很多物业可以提供24小时的服务电话，更加强化了这个优势。
“信”则是指，优秀的物业公司对服务满意度有考核，员工可以说是尽心尽力的服务社区。这些服务换来了业主对物业公司的信任，“有事儿找物业”意味着机会。“熟”就是物业员工常年与业主打交道，可以相对清楚、更好的提供服务。第四个是“省”，这里的“省”并不是一个贬义词，是因为物管熟悉小区和业主的情况，操作经营业务会比其他企业有成本上的优势。
物管行业值得重新做一遍
记者：除了拼规模，物管企业新的竞争赛道会是什么？
王建辉：数字化转型。从1981年内地首家物业公司成立，物管行业已经走过了40余年，也亟需经历一些蜕变，而契机正是科技化和数字化的转型。因为物管行业能够挖掘的潜力在过往企业的经营过程当中已经被挖掘得差不多了，所以这个行业值得重新做一遍。
记者：能不能举个例子，数字化如何影响物管行业？
王建辉：物管行业的核心痛点是什么?我刚加入物管行业的时候，认为核心痛点只有一个，那就是高昂的人工成本。但其实还有一个高成本是一直被忽略的，那就是信息流的流转成本。
举个例子，在传统的物业管理模式下，当业主有报事诉求，经常是打物业前台电话，前台接到电话把业主的问题和诉求记下来，之后转给工程部的经理，工程部的经理再派单给维修的员工，但等到这个员工拿到记录的单子过后，再到业主家上门服务的时候，可能时间已经过去很久了，也可能信息都层层传递，失真了。这些信息流传递的时滞和衰减都是信息流的流转成本。所以我早在2015年就提出一个观点，即让信息流零成本运转，是物管行业未来的发展方向。
记者：如何能让信息流零成本运转？
王建辉：移动互联网和万物互联给物管行业提供了这样一个契机。简单来说，就是要打造一个打通业主端、员工端和设备设施端的数字化运营及赋能平台，实现信息高效流转。今天的科技完全能够支撑这个逻辑。所以构建这样一个平台是解决这些行业难题的关键。
记者：有数据支撑吗？
王建辉：拿过往服务过的一家企业举例，我们差不多用了三年时间把这家公司的管理面积翻了三倍，业主满意度达到历史最高值，员工离职率降到50%，员工敬业度和员工满意度也大幅提升。因为公司是真正用科技去提效、去赋能员工。
