这届315，怎么能没有新能源车的“怨种”们？
据新浪财经报道，2022年，我国新能源汽车用户投诉率为20%，在全球第一、销量高达688.7万辆的衬托下，显得“格外刺目”。
极派Daily接触了多位购买新能源车后产生纠纷的消费者，从售前到售后，均有“爆雷”可能，也就是说，消费者的“噩梦”是从付钱后就产生了。
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比如，在消费者支付定金后，排产期不及预期、汽车配置或权益变化、价格变化等引起的纠纷最多，由此催生了“特斯拉车主集体维权”“极氪怨种群”等，以“退钱”为核心诉求的维权小分队。
而“售后”的维权则由于交付后汽车出现问题，报故障和维修期间产生的拖延、推卸责任等，也形成了以“有效沟通、解决问题”为核心诉求的另一波维权分队。
不论哪种“分队”，这群人中都有“奋斗到最后一刻”派。
由于大定后车型更新产生权益纠纷的极氪001准车主舒伯特，为退订单进行广西、重庆12345投诉，仍在等待结果的阿维塔11车主阿吴，就是这一派。
也有“佛系躺平派”，2022年7月订购Smart精灵一号的花舞就是其中一员。“是的，我还没有拿到车，但我无所谓了。”花舞这样说道。
据花舞描述，虽然Smart精灵一号也开启了App线上订购，却没有自己的直营体系，订购后分配的销售仍是传统代理商的销售。而Smart在上海有四个代理，彼此之间信息并不透明。
“我的订单分给了利星行店，我没办法去其他店提车，而且我也并不知道我订单的具体排产时间。”花舞进一步解释道，“最终导致部分高配用户等车时间很久，并且存在新订单‘插队’的现象，群里经常有人因此‘骂街’。”
同样是高配用户的花舞在下定金的时候，被承诺第一季度前提车，不过这眼看着已经三月中旬，花舞前几天才刚刚收到排产进度。
图/车主群关于排产周期过长的抱怨（左）花舞订单后台详情（右）来源/花舞供图
还有“敢怒不敢言”派，极氪车主敏敏就是代表。因为雷达异响，她前后跑了四次极氪售后4S店，花了一个多月时间，最后拿到一个仍有问题的车。“我和很多车友都很想‘搞事情’，但我们因为车一直压在4S店，甚至‘不敢’维权，只想息事宁人，把车完好地拿回来。”她无奈说道。
但不同“派别”都有同样的感受——新能源车主维权难，“难于上青天”。
对极氪车主反馈的相关问题，极派Daily尝试与极氪方进行沟通，截至发稿，未收到回复。
而对于“新能源车主维权”事件，浙江某律所合伙人张律师这样评价，“新能源车近些年高速发展，由于技术不够成熟，其背后法律层面的量化标准也尚没有燃油车完善。对于消费者来说，维权的难点主要是收集证据。”
张律师举例道，以新能源车合同纠纷来说，如何精准量化消费者权益损失？似乎没有定论。而以车身质量问题为例，其鉴定就需要专业机构，为此消费者必须付出时间和金钱成本。
“简单点的诉讼需要六个月，复杂点的动辄一年以上也极有可能。最终结果还可能不尽人意。”张律师如是表示，“维权这件事，消费者始终是弱势群体。”
01
交了定金，才是“噩梦”的开始
经过了近乎三个月的维权，舒伯特终于在3月9日得到可以在3月13日申请退订的消息，他也体会到了“弱势群体”的心累。
2022年12月中下旬，舒伯特在北京悠唐购物中心的极氪店订购了极氪001。彼时，还是“小阳人”的舒伯特甚至在订购前没有到店看车，完全出于对极氪配置和性能的认可，就交了定金。
当时，舒伯特正在等待自己的新能源指标，“我的指标是2023年5月底下来，届时我才能提车。这个诉求我在最初和销售沟通的时候就已经明确提出了。对方给出的回复是，极氪可以配合我指标时间排产，只要一年之内能提车就可以。”舒伯特回忆道。
图/极氪销售与舒伯特关于排产时间的讨论，来源/舒伯特供图
放心交了5000元定金后，舒伯特却在2023年元旦看到了极氪App的公告。其大意是极氪001即日起划分2022年款和2023年升级款，而所有在2023年1月1日定车未排产的消费者，都需要在1月6日之前，作出新老款的二选一。
新老款在权益上的变更是：2023年版本不享受国补和终身免费质检，如果想要保留这些权益选择2022年款，则最晚需要在2023年3月31日之前提车。
在看到公告前，舒伯特没有被以任何形式告知变更。这下他彻底傻眼了，夹在“指标下不来”和“权益享受不了”之间，非常为难。他立刻联系了自己的销售，得到的消息却是，“我也不知道极氪要做新年版本的升级。”
极派Daily也向浙江台州某极氪店的销售主管求证，后者表示所谓年份版本的政策确实是2023年新颁发的，此前并没有这样的说法。
纠结中的舒伯特在1月4日接到了极氪交付对接人的“催单”电话。当时认为自己一定要在1月6号之前做决定的舒伯特为了延缓提车时间，选择了2023年款，也就意味着他放弃了相关权益。
结果，1月6日，极氪官方再次发出公告，表示在原定选择日期之前尚未作出选择的用户仍有选择的时间。但已经做出选择的舒伯特却因为锁单无法反悔，被强行“尊重自由决定”了。
图/《极氪001关于开放车型切换的公告》1月1日发布（左、中）《极氪001关于开放车型切换的公告，补充说明》1月6日发布（右）来源/极氪汽车App 极派Daily截图
感觉自己被“耍”了的舒伯特联系了销售，提出三选一的诉求：第一，保留自己订单，且补贴自己原定权益；第二，保留自己订单，且将免费终身质检（官方价值30000元）和国补（12600元）折现；第三，退车且退还定金。
舒伯特表示，在购车合同中，明确表示如果车辆面临迭代或配置调整需要提前通知，然而自己却是从公告中得知消息。而原本应该协助自己沟通的销售只顾着“和稀泥”，甚至说“自己也在年底定了一台车，面临同样处境”等“卖惨”的话。
图/极氪购车合同部分截图，来源/舒伯特供图
多次交涉无果后，舒伯特拨打了极氪的400电话，被告知，已了解情况，并且会尽快安排专员联系自己，舒伯特却迟迟等不到回电。
忍无可忍的舒伯特直接把电话打到了宁波12315。从1月到2月，一个月之内舒伯特和12315多次通话，但是极氪方面从始至终无人出面联系自己。在和宁波12315通话的最后一次，对方直接转达了极氪的态度，“让他告我。”
舒伯特听到这里，知道投诉无效，直接改为打北京12315举报电话，但北京12315介入后也只是给了他一个“调查后极氪没有过错”的回执。
图/舒伯特12315投诉结果查询，来源/舒伯特供图
就在舒伯特已经做好诉讼准备的时候，他接到了销售的信息，表示可以申请退订了。原来是极氪最新发布了《关于2022款极氪001交付周期延长的温馨提示》公告，称2023年1月1日9点前下定的车主可以发起退订。
图/极氪最新公告 来源/极氪App 极派Daily截图
舒伯特猜测到，极氪这次开放退订一方面是因为2022款车已经清库存，另一方面也是受到了投诉和舆论的压力。
“虽然钱能拿回来，但我一点也不开心，我非常心累，也深知如果不是赶上315，我自己的力量根本无法保护自己。这是我第一次购买新能源车，我用30万元，支持国产电车，却是这样的收场，以后我对新能源车不敢轻易‘下手了’。”舒伯特疲惫地说道。
02
我知道车有问题，却只能任由4S店敷衍
与舒伯特不同，圆圆是在刚提车后，陷入了无尽的维权苦恼中。
“我自己就是产品经理，经常和软硬件打交道，也曾在车企任职两年多，我深知我的车哪里出了问题，却只能任由4S店销售敷衍我。”2021年11月份，在深圳提了辆大众ID.4的车主圆圆无奈地开始了自己的故事。
车还没开出4S店，圆圆的ID.4就当场死机了，中控显示屏毫无反应。尴尬的圆圆只能看着自己的车回到了4S店维修师傅的手里，过了一会，车被原样开出来，对方表示，“没什么问题。”
一心沉浸在提第一辆车喜悦中的圆圆并没有在意这个小插曲，却不知道，她的麻烦刚刚开始。
提车后的1-2个月，圆圆的车机频繁死机，“ID.4的四驱款要比基础款贵将近5万元，但因为我非常喜欢听音乐，而只有四驱版本才会配置哈曼卡顿音响，我就买了四驱版本。结果，我的车机频繁死机，调试音量都没有反应，完全与我订购的初衷背道而驰。”
随后圆圆到了4S店反馈问题，多次沟通后，4S店为其换了车机硬件。然而，情况丝毫没有好转。
有一次，圆圆穿着运动鞋开车去参会，到了地方下车到后备箱拿出高跟鞋再回到后座换上。结果这个功夫，车机死机，圆圆被锁在了后排。“我记得当天很晒，只能爬到驾驶位不断地启动车机，足足用了15分钟。”她回忆道。
还有一次，圆圆在高速上车机彻底卡顿，导航也没法使用，她只能坚持把车开下高速再解决。
而原本应该显示倒车影像的功能也时好时坏，每次开车都像在“开盲盒”。
图/倒车影像正常使用画面（上）倒车影像故障使用画面（下）来源/圆圆供图
这样又过了2个月，圆圆把车开到了有“上汽大众全国十佳售后”之称的罗湖大兴店，再次更换车机。然而，同样的问题仍反复上演。
圆圆有很多从事软硬件开发的同事，咨询过后，大家普遍认为这样的情况是因为软硬件不兼容，因此不升级、只更换硬件没法根治。但圆圆没有其他办法，只能一次又一次地把故障车开去4S店，并且听着对方“您这种情况只是个例”的解释。
2022年冬天，已经被车机问题折磨了一年的圆圆，偶然在社交媒体上发现，ID.4很多车主有和自己相似的问题，这才意识到车机压根不是偶发问题，于是开启了自己进一步的维权之路。
圆圆在上汽大众小红书官方账号留言、在其微博账号留言、发弹幕反馈问题，结果发现自己言论在发上去半小时就被删除，且自己也被官方账号拉黑。
图/圆圆被官方账号拉黑，来源/圆圆供图
圆圆也尝试拨打400电话，却没有等到联系自己的人员。而罗湖店的售后群里，当圆圆发问关于死机、车机无法启动等问题如何解决时，对方也只是回复“锁车等待15分钟”。
图/圆圆与4S店对话，来源/圆圆供图
于是乎，圆圆拨通了12315的电话。后者介入后，圆圆收到了4S店的电话，要求她把车再次开到4S店检查，但已经多次请假修车无果的圆圆表示是否能向品牌方征求一个完善方案后再去修车，省得白跑一趟。
“对方很爽快地回答，‘好的，我们尽快解决。’结果回头我发现，对方以我不配合修车为由终结了我的12315订单。”圆圆气愤地说道。
图/圆圆收到12315回执，来源/圆圆供图
2023年春节后，圆圆又提交了12315的投诉申请，“这件事情还没有结果，不过我猜想，和上次应该是差不多的。”
圆圆也明确地表示，“我没有任何退车、经济赔偿的诉求，我只想修好我的车，我认为我的要求再合理不过。”
03
沉默的大多数
同样被无效售后服务折腾的还有智己L7上海车主安娜，但比起前两位漫长的维权之路，安娜的维权最终以放弃告终。
从提车当天开始，安娜就感受到了智己售后工作人员的不足。
2022年10月下旬，安娜为家人购置了智己L7，提车当天安娜需要去车管所登记，但由于智己完全没有售后人员对接，只是给了安娜一个地址，安娜自己也缺乏经验，导致当天手续没有办成，她只能把重要文件压在车管所。
“实际上，车管所隔天已经把我的证件发回给智己服务中心了，但是他们并没有联系我，还是我几天后问他们才说已经到了，这件事情让我对智己的售后有了红色预警。”安娜描述道。
之后，安娜开始陆续发现智己L7的一些小毛病，而在维修过程中，安娜倍感失望。
“智己售后效率太低了，不管多小的问题都没有一次解决的，最少也要跑两趟。”安娜最开始在普陀区的智己售后，在App反映问题后，售后要求安娜把车开到服务中心，结果到了之后发现下班了，车子只好停在那里。期间，智己并没有提供代步车，而用户权益中代驾提车的迟到率也几乎达到50%。“有一次我定的早上九点钟，等到了十点半师傅才来。”安娜回忆道。
安娜认为，这些说大不大说小不小的事情“伤害性不大，但侮辱性极强”，且无形中浪费了太多时间。于是安娜拨通了智己400电话，提出自己诉求——更换售后中心。
对方确实完成了安娜的诉求，将她售后服务中心更换成了宝山区。然而，历史却再次重演。
某次高速驾驶回来后，安娜发现自己车挡风玻璃在没有磕碰的情况下碎裂了。智己售后却称需要联系保险，而且车子开到服务中心后当天又是无法检查，由于着急用车，安娜只能把车开走再找时间重新送回。而再去取车后，却发现挡风玻璃更换后噪音极大，且车身有划痕，于是安娜只能再一次把车送回。
数次折腾下，安娜彻底死心了。“400、App售后、售后服务中心工作人员，他们没有一个能解决我的问题。”安娜如是说道，“就算投诉也是无休止地和不同的人重复我的问题，我没有时间浪费在无效沟通上，等到油车牌照下来我们就不打算常开这辆车了，实在不行可能会转手卖掉。”
图/安娜与智己售后沟通，来源/安娜供图
沈阳的极氪001车主敏敏虽与安娜相隔千里，却体验到了人类的悲欢可以相通。
“我的雷达异响，这个事折腾了我一个月，前后四次去极氪售后，最后也没解决好。”敏敏开口抱怨道。
最开始反馈问题后，敏敏得到的回答是，“如果车子开过来的时候没有报错，我们检查不到问题。”但敏敏总觉得不太可能，于是拨打了极氪400电话，并且要求极氪工程师回答雷达异响有没有其他办法解决，结果对方回复，“这事有一百种办法查明白。”
随后在敏敏态度强硬的要求下，极氪售后受理了修车的需求。但是，由于沈阳极氪没有单独售后，零部件需要从厂家定，光是等待就用了一周，还是在敏敏的催促下对方才去确认到货。
好不容易雷达修好了，敏敏和售后约提车时间，结果售后上午九点工作到下午四点的工作时间和自己的完全重合，“我想中午提车，对方回我一句中午吃饭，没空。”最后，敏敏不得不请假提车。
然而，好景只有两周。两周后敏敏在洗车的时候无意中发现，自己车中网里面有个零部件安歪了，“因为洗车那里水流不下去，我才发现。”联系售后，对方倒是先发制人，问敏敏怎么才发现问题。后是要求敏敏再次把车开过去维修。
敏敏又气又好笑，却也别无他法。
而这样的事情敏敏的车友们也常常遇见。
车友群上就有车友表示，自己的车拿去修，结果开回来发现保险杠的螺丝都没拧上；还有的车友因为修车时间太长，差点和售后经理打起来。
图/极氪车友群对话，来源/敏敏供图
“我去修车的时候，极氪售后那里停着一辆待修车辆，一个月后我去提车，它还在那里，动都没动。”敏敏描述道。
但由于车已经交给售后，而且车主们本来的诉求就是修好车，所以最多也就是打400电话、去售后店找人，很少有12315投诉，或者闹得更大的，“车在人家手里，我们只能忍着。”
忍着、放弃，敏敏和安娜一样，最终成为了维权浪潮下沉默的大多数。
但是，维护自己的正当权益本就不该是“孤勇者”的胜利，保护消费者权益也不应该是企业在舆论压力下的无奈之举。维权，之于消费者本是自然，于车企更应是必然。
参考资料：
《投诉率达20%，但新能源车的满意度还是超过了燃油车》，来源：新浪财经。
*文中安娜、敏敏、舒伯特、圆圆、花舞、阿吴均为化名。
