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文/和生

（作者和生，荔枝新闻特约评论员，青年评论员；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

近日，在湖南长沙，一小区业主发现，业主群中管家发的一个表格自己被标上了“刁民”标签。

网传图片显示，除了“刁民”，表格中还有“群内负面发言多”“各种不满意”“投诉商铺占用公共区域”“喜欢吵事”“喜欢投诉噪音施工”等备注。对此小区物业回应称，此事系前任管家制作的表格被误发至业主群，目前，物业已向被标注的业主一一道歉。错发文件的管家表示，公司可能会对其本人进行处分，“估计要开除”。

在现代化管理模式下的物业公司，居然有这样一份如此粗暴、简陋、有违职业操守的表单，令人大跌眼镜。可以想象，当业主发现自己被标注为“刁民”时的心理阴影面积。相比其他备注里标明具体的言行，直接被定性为“刁民”简直是对人格的侮辱，也难怪业主们暴跳如雷。而物业将“罪责”推到一位已离职的管家身上，此举并不会压住业主的怒火。表格的原作者已经离职，那为何这份表格还留存在物业公司？而且还在被新管家用微信传送呢？很明显，这份表单还在物业公司“发挥余热”，这也正是让业主气愤难平之处。

这种乌龙行为不是第一次出现了。今年1月，在杭州某小区的“买菜群”里，也突然出现了一份excel文件。这份名为《小区特殊业主名单》的文件中，不仅包含了业主姓名、房号等个人信息，还对业主进行了“刺头”“现业委会”“原业委会”“维护物业的”等标签化注释。虽然“刺头”没有“刁民”那么用词“生猛”，但同样带有侮辱性，引发业主不满。

生活中有无数麻烦琐事，需要业主和物业协调解决。物业跟业主产生矛盾，在所难免。物业公司以服务业主需求为主业，作用户分析或者“用户画像”，无可厚非。但是，用带有侮辱性的字眼对业主加以划分，就是违背职业道德了。表面上看来，是已离职的管家个人缺乏职业操守导致了尴尬，但归根结底，是物业公司管理不规范所致。一家真正现代化、标准化运作管理的物业公司，不应该出现不合规矩、不合人情、不合法律的业主清单。如此管理粗糙、操守失范地“拉清单”，也很难获得业主的认可与信任。

做好服务，不能有“老爷心态”。物业公司对业主的态度，要从对抗性思维转为服务性思维。更重要的是，要转变不规范的管理模式，加强对员工的规范引导。对业主进行“用户分析”，应严格遵守规范化、标准化的操作要求。拉表格贴标签的量化模式，反映出的是冷冰冰、缺乏温度和智慧的工作心态，无益于改善双方关系。退一步讲，即使关系再糟糕，物业公司都不应该将情绪和不客观的价值判断带到工作中，更不该传导下去“留作后用”。