在2022深圳物博会同期会议之一「粤港澳大湾区物业创新发展论坛」现场，碧桂园服务执行董事、总裁李长江以《抓住不确定的机会，看好确定的未来》为主题做了演讲，以下为演讲内容精选：

如果我们把时间拉长一点来看，自从去年下半年以来，不管是从资本对物业的投资上还是物业股价的反映上，大家似乎都对行业充满了担心与悲观。但基于这段时间的观察，我自己仍然看好物业行业的未来。我们要抓住不确定的机会。

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房地产行业是在变化的，那么服务呢？服务是不变的。所谓的“不变”是指对服务的需求不变。为什么一些处在舆论中心的房企仿佛一夜之间就让整个房地产行业处在了漩涡之中？为什么资金、资本、客户仿佛一夜之间变了脸？众多房企倒下了，从事实角度来看，可能是因为科技在这个行业当中的占比并不高，这也是为什么“二十大”要提出房地产向高质量、高科技应用的方向发展。这是整个行业所面临的问题。这里我们也会发现一个问题：一家企业倒下了，并不代表其他的企业也会倒，也不定代表这个行业会倒下。

那么，弱化房地产为我们物业带来的启示是什么？在我看来，我们现在的物业服务模式已经用了几十年，从行业诞生之初到现在并没有遇到过像地产这样的情况，但如果有一天遇到类似的情况，是因为模式吗？是因为科技不够吗？是研究客户需求不够吗？这些原因都有可能。站在物业行业去看房地产的时候，应该引起我们足够的警视。业主对服务的需求是不变的，只要业主存在，他总是需要物业服务的。

以数字化建设为例，碧桂园服务目前有几百人的团队在搞物业服务数字化，但实际上我自己也很清楚，我认为数字化不足以代替一线的服务。例如，清运垃圾一项，目前还是必须要有人、有工具才能把垃圾运走，才能让地面干净。数字化不足以完全替代一线的、面向业主的物业服务。

此外，对于业主的新需求，我们要把握好。房子更多的是一种管理，对于小区中的路、对于房子中的人是服务，这些在小区中组合在一起就构成了我们的一个基本盘；而这个基本盘在任何时候所需求的东西并不会变化，变化的是我们以什么样的方式、手段去满足房子的需求以及满足业主的需求。正是因为如此，无论是C端、B端或者G端，他们和服务之间的关系就是“线性关系”，也就是无法替代的关系。

小区需要服务，现在政府、企业也需要服务，只是服务的点不一样。对此，我的看法是：房地产在变化，我们要思考房地产遇到现在这种困难的原因，物业服务是不变的，这种不变是相对的，在相对之中，如何一起思考让这个行业更有价值？如何去改进现在的服务，让我们的模式更适合当下的业主、房子、政府、企业他们的需求？

从现在起到未来，来自开发商的便捷增量肯定是少的，虽然不会像过去那样动辄几千万、上亿平方米，但对于行业、对于每家物业企业而言，这个存量依然在。此外，市场也有新增加的量，比如城市服务，这在过去是没有的，或者至少在五年前很少，这对我们而言就是一个新增量。有一种判断，政府会将这种重复劳动的、物业行业可取代的工作鼓励物业企业去做。当然，这种增长毫无疑问会由过去的高速增长转变为“稳定增长”，稳定增长因为它是有需求的。所以，对于整个物业行业而言，虽然开发商提供的一手增量小了，但如果放眼整个市场便会发现物业行业的增量是存在的，并且是稳定的。

提到服务，我认为，房子还是房子，服务还是服务。从某种角度来讲，当前的服务中“管”的因素更大，也就是说，物业管理在这个时候体现出来了。业主对于基础服务的要求是没有发生变化的，第一要干净，绿化一定要做好；服务及时、小区更安全；设施、设备出问题的时候一定要少......业主对这些服务的要求没有发生变化。这几年行业出现了增值服务，但我们不能把增值服务妖魔化，因为增值服务也是服务，它是结合业主的需求开展的。家里搞卫生和搞公共卫生在技术层面是没有区别的，家里有房子要出租找物业帮忙......这些服务都是业主需求的，物业只是去满足它，仅此而已。房子出租后，房子有了新主人，但服务内容并没有变化，变化的只是服务对象；房主还是房主，服务还是服务，今天的我们和昨天的我们是一样的，没有变化，这一点我们务比要保持清醒的头脑。

当然，做服务需要强调工具、功率和效能。物业管理的单价不容易提高，并且在要求更换物业公司的小区当中，它们常常会提出降价问题。这个就是我们现在面临的客观现实。但即便如此，我仍然反对打“人海战术”，人多未必就有好处。我们应该鼓励运用更多的服务手段、服务方式，通过不同的服务工具去体现我们的物业服务，并运用科技通过人的激励、动态调整，利用好的机制去调动每一位员工（从总裁到一线）为业主服务的强大意愿，这样才可以真正实现工具、效率、效能的协调统一，才可以真正实现物业企业的科技属性，也才能真正服务好业主的。

我们常常说物业行业是一个朝阳行业，它产生的时间很短，我们面临的困难也很多。我常常在想一个问题：同样是白酒，为什么消费者愿意拿更多的钱去买茅台？从另一个角度来讲，凭什么茅台可以赚到更多的钱？对于物业行业，我希望我们可以拥有更多像茅台一样的公司。

这主要取决于两个方面，第一是人才。对于我们自己的团队，我们希望能有以一当十的高学历人才，现在碧桂园服务拥有众多数字化专家、博士、硕士以及名校毕业生，从人的角度来看碧桂园服务现在和以前已经真的不一样了。第二是物业服务费。碧桂园服务是一个全域服务的物业服务企业，在一二三四五六线城市都有，我们很清楚，我们的物业服务费单价和众多兄弟公司相比是处于第一的。

此外，我们还要做好成本把控，心中始终要有成本。实际上，物业企业的人工成本占比是最高的，但我们可以灵活地让同事在不忙的阶段去做可以做的事情，这样就可以在一种可见的成本当中产生另外一种效率。我们做服务要做到人无我有，人有我优。比如，在三四五线城市，我们要有绝对的竞争力，要让三四五线的业主知道我们就是阳春白雪，离开了我们他们不习惯，这个就是我和我的团队每天在努力去做到的。

无论东西南北风，我认为到处都有阳光，我也希望到处都有喜欢碧桂园服务的客户、业主。