动态焦点:屡陷丢件、损件风波，顺丰到底怎么了？_营销_三板富

顺丰近来“麻烦”不断。

顶着中国第一大、全球第四大快递物流综合服务商光环的顺丰，近来“麻烦”不断。

(相关资料图)

近期，顺丰先是卷入“寄丢11000元手机仅赔1000”的争议，而后又接连上演客户“寄丢20克黄金保价八千只赔两千” 、“寄鱼干到货只剩头尾”、“寄3680元香水变空瓶”等事件，顺丰因而成为热搜榜上的“常客”。

雷达财经统计发现，黑猫投诉平台上检索“顺丰丢件”关键词，可以获取到5538条结果。与此同时，天眼查资料显示，顺丰速运有限公司、顺丰控股股份有限公司卷入的运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷、买卖合同纠纷、邮政服务合同纠纷也不在少数。

屡屡卷入争议漩涡的顺丰，上半年的营收、归母净利润分别为1300.64亿元、25.12亿元，同比分别上涨47.22%、230.61%，但同期顺丰的总件数却与上年同期持平。

由于去年收购了嘉里物流，并于去年第四季度纳入合并报表范围，上半年顺丰的供应链及国际分部表现出色，为顺丰贡献了16.89亿元的净利润，同比暴涨2661.47%；相比之下，同城分部则拖累了顺丰的盈利能力，上半年该分部的净亏损达1.44亿元，仍未实现由亏转盈。

01 顺丰屡陷争议，频繁丢件、损件

近日，福建一名姓林的女士在社交媒体上分享了自己在顺丰寄件时遇到的“奇葩”经历。

据该帖子显示，林女士此前通过顺丰寄出一瓶价格高达3680元的香水。据林女士透露，她在寄出时特意缠了封口膜、打了气泡柱放在丰巢，之后还跟取件的快递员确认了香水寄出时的照片。

但当收件人收到快递时，离奇的事情却发生了。用于包装的封口膜不翼而飞，取件快递员打的十字胶带也变成了一条胶带，而装有香水的瓶子更是直接变成了空瓶。

后续，林女士向顺丰方面的客服发起投诉，但对方称因为没有进行保价，只能赔付7倍运费。然而，林女士对这个结果并不满意。林女士称，负责理赔的专员还与其发生争执。最终经过多轮协调，林女士获赔快递货品价值的85%。

对于此次香水变空瓶风波，顺丰客服表示目前已完成赔付，事件原因还在进一步核查中，尚未找到责任人。客服还表示，商品可能是在搬运过程中不小心发生磕碰，正常情况下运输是不会损坏商品的，因为运输的前提是保证物品安全，商品发生损坏这种情况谁都不希望出现。

事实上，这并非顺丰首次卷入类似的争议，仅近段时间以来，顺丰就接二连三地发生多起涉及丢件或者损件相关的事件。

不久之前，广东深圳的夏女士也遇到了类似的情况。据夏女士称，今年3月她花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max ，通过顺丰从深圳寄给江苏的家人。但不料家人却迟迟未收到快递，于是夏女士联系顺丰客服，但对方给出的赔付方案为1000元。

夏女士称，自己下单时并没有注意到保价金额，不能接受顺丰给出的赔付方案。后续，顺丰方面进一步答复称，事情仍在核查处理中，责任人员尚未核查到，最新的赔付方案为2500元，但夏女士对此仍无法接受。

“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题的热度还未完全过去，顺丰又陷入新的争议。今年9月10日，杭州萧山的小刘准备将20克黄金送至拱墅区一位客户的住处，于是通过顺丰下单了一笔同城急送的订单。由于是贵重物品，小刘特意对该笔订单进行了8000元的保价，但取件后不久，快递员却告知小刘黄金丢失的消息。

更让小刘不能接受的是，顺丰方面给出的赔付方案为2000元。随即小刘质问如何确定这一赔付金额，客服给出会向理赔部门进一步反馈的答复。后续，小刘丢失的黄金在警方调查寻找和各方配合努力下已经找到。顺丰同城也表示，9月13日已按照8000元的保价金额对刘先生进行了全额先行赔付。

时隔不久，顺丰又于9月20日再度上演用户寄鱼干、到货只剩头尾的风波。后续，顺丰给出的回应称，按照流程制度第一时间就此事件启动调查，已基本排除收派运输环节异常，事件还在进一步调查中。

频频遭到消费者质疑，顺丰终于“坐不住”了。9月23日，顺丰通过官方微博发表声明称，针对9月以来连续的热搜事件，集团高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程，顺丰对此深表歉意。

02 顺丰优质服务招牌不保？

前述提到的几起案例，只是顺丰在物流快递服务业务方面卷入争议的冰山一角。

天眼查显示，截至目前，与顺丰速运有限公司、顺丰控股股份有限公司有关的司法争议分别达1030起、88起，其中运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷、买卖合同纠纷、邮政服务合同纠纷的数量不在少数。

与此同时，在黑猫投诉平台上，也有大量消费者对顺丰速运进行过投诉。截至发稿，黑猫投诉平台上与顺丰速运相关的投诉超过63400条，其中近30天内新增的投诉就多达条2066条。在黑猫投诉平台上检索“顺丰丢件”关键词，可以获取到5541条结果。

值得一提的是，快递服务运营商是近年来消费者投诉的“重灾区”。目前各家快递服务商的投诉量均居高不下，黑猫投诉平台上，与圆通速递、韵达速递、京东物流、申通快递、中通快递、极兔速递相关的累计投诉量分别达到76864条、62334条、53651条、49818条、40674条、14035条。

长久以来，顺丰在业界以速度快、价格贵、服务好著称，在国家邮政局快递服务总体满意度和公众满意度排名方面，顺丰连续13年拿下第一，但近期顺丰为何会频频卷入类似争议？顺丰的保价服务又是否形同虚设？

雷达财经注意到，顺丰在官网上展示有保价的增值服务，其中提到“客户在托寄快件时如果选择保价服务，除支付运费外，还要按照保价费率或固定金额支付保价服务费，在运输途中，由于顺丰的责任导致托寄物丢损，顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿”。

至于保价服务的具体费用，以内地的快递产品为例，声明价值在500元以下的，按1元人民币/票计价；声明价值在500元至1000元之间的，按2元人民币/票计价；声明价值在1000元以上的，保价费用参照声明价值*标准服务费率（5‰）的公式计算。

而保价快件的赔偿费用，顺丰会按照实际价值损失进行赔偿。若物品损坏可以维修的，在保价金额的限额内赔偿维修费用。理赔时需要提供发票，合同、付款凭证等真实有效的价值证明，顺丰方面会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值，不足额的保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿，如无法证明托寄物品的实际价值，顺丰将全额退还保价费用，按照未保价快件进行赔偿。

根据《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

不过，在实际案例中，对于价值不高的快递，部分快递公司会给用户进行全额赔付；而对于价格高昂的货品，用户和快递公司往往容易在赔付方案方面产生纠纷。

北京市中闻律师事务所的闫创律师向雷达财经表示，当消费者遇到丢件或者货品遭到损坏的情况时，应第一时间向快递公司投诉。如果快递公司不予处理或者处理结果不满意，可向国家邮政局网站或者热线电话12305进行投诉要求给予处理。

闫创律师还建议，消费者在寄送重要物品或易损坏物品时，最好进行保价，并保存好快递单、货物价值凭证等相关证据，必要时可以拍照、录像留取证据。快递单要填写完整，标明货物的名称、数量、价值等，货物运输方面如果有特殊要求，也应在快递单上明确注明，一旦发生争议，消费者可以举证证明自己的损失。

有互联网观察人士指出，保持良好的信用是快递服务商必须具备的特质之一。作为提供物流快递服务的企业，确保货品安全完好地送达是每个快递公司的基本要求，如若因快递公司方面的原因给用户的货品造成损失，快递公司应承担好相应的责任。快递企业一味的透支用户的信任，势必会影响到自身的口碑。

03 国际业务盈利能力大涨同城业务仍持续亏损

据不久前顺丰控股公布的中报显示，上半年顺丰的营收高达1300.64亿元，上年同期顺丰的营收为883.44亿元，同比增长47.22%。

利润方面，上半年顺丰的归母净利润为25.12亿元，与上年同期的7.6亿相比大涨230.61%，但仍不及2019年、2020年同期分别高达31亿元、37.62亿元归母净利润的水准。

值得一提的是，营收、利润双双实现上涨的背后，顺丰的总件数却并没有实现明显的增长。上半年顺丰的总件数达到51.3亿件，与上年同期基本持平。这是因为顺丰上半年的51.3亿件总件数，并未将顺丰收购的嘉里物流的快递件量包含在内，同时也不包含顺丰旗下国际货运及代理、供应链的业务量。

总件数未出现明显的增长，但营收、利润却大幅增长，外界便有声音认为，顺丰上半年亮眼的业绩表现，一定程度上离不开嘉里物流贡献的功劳。据了解，去年9月，顺丰斥巨资收购了嘉里物流51.5%的股权，实现对嘉里物流的控股，并在去年第四季度将其纳入合并报表范围。

具体到业务来看，顺丰的营收主要源自速运分部、大件分部、同城分部、供应链及国际分部以及未分配分部等几个板块。不过，上半年顺丰各个分部的盈利能力却大不相同。

其中，速运分部对顺丰的利润贡献最大，上半年该分部为顺丰揽下21.11亿元的净利润，同比增长163.3%；大件分部的盈利能力相对稍弱，但也在上半年为顺丰贡献874.4万元的净利润，同比实现101.51%的增长。