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回到做企业的基本面或者说经营的本质，就是一个字：人。

用户就是“人”，要怎样才能懂他们？首先要跟用户建立关系，建立关系还不行，还要让用户产生信任；产生信任还不行，还要让用户产生信赖；产生信赖还不行，还要让用户产生情感。

其实，人与人的关系最为复杂。尤其是让我们的社区管家与用户建立关系方面，也是做了大量的工作。

比如，我们要让用户加社区管家的企业微信，同时要建群，除了线上社群的运营以外，还要定期的搞线下的活动，比如新品试吃，甚至会带着用户参与到选品当中，一起去农场，去产品的源头去参观，调研，让用户感受到我们的服务，真正的是站在用户这一边，时时刻刻把用户放在第一位，与用户保持的持续的互动。我认为只有与用户交流互动，才能建立关系。

光有关系还不行，还要产生信任。如何让用户信任呢？只是靠社区管家在线下门店等着用户来、推销商品是不可能让用户产生信任的。信任的建立并不是一蹴而就的，而是需要时间的沉淀， 在你的一言一行当中慢慢积累的，所以我们有很多基础的工作要做，比如，要了解用户的画像，当用户来的时候要以热情饱满的状态来迎接，积极主动的沟通，了解用户的需求，解决用户的难题，以此为核心，逐渐产生了用户信任。只有跳开简单的商业买卖，才能赢得用户信任。

如何从信任到信赖？要主动给用户提供一个方案，而不是简单提供一个商品。比如，现在购买商品的渠道很多，但是也给我们带来了很多麻烦，要挑选、要比价，最终还是买的没有卖的精，上当受骗，售后繁琐也是常有的事，那我们能不能提供一站式服务，比如说米面粮油这些家庭刚需消费品，我就少赚差价，不搞促销，不搞打折，定期为家庭配送，做极致性价比，比如，家政，能不能推出家政日，为用户定期上门服务，其实最终做的就是让用户省钱、省心、省力、省事。

最后是产生情感，这是一种非常强的黏性。这是自然形成的一个结果，因为有上面的三个过程。比如，我这边有很多案例，采取付费会员制，用户的付费意愿很高，而且续费率也很高，就是因为产生了信任，建立了情感。